Колл-центр в Хабаровске

Возражения – неотъемлемая составляющая процесса продаж.

Как работать с возражениями

Возражения – неотъемлемая составляющая процесса продаж. Сомнения и вопросы со стороны клиентов являются бессознательной защитной реакцией на вторжение в личное пространство. Зачастую конфронтация со стороны покупателя воспринимается операторами call-центров исключительно как преграда на своем пути. Однако именно возражения являются основным источником профессионального и личностного роста. Все, что требуется от оператора колл-центра в такой ситуации, это освоить специальные техники, чтобы увидеть реальные причины отказов и мотивировать клиента.

Основные правила работы с возражениями

Потенциальный клиент может иметь массу причин для отказа, его не устраивает цена, характеристики продукта и т. д. Важно помнить, что вы работаете с живым человеком – он может быть в плохом настроении, и задача оператора колл-центра – расположить к себе собеседника и наладить контакт в любой ситуации. Для этого придерживайтесь общих правил ведения диалога, которые подходят и для горячих, и для холодных звонков:

  • Не будьте излишне навязчивы. Ведите диалог так, чтобы покупатель чувствовал, что он сам принимает решение.
  • Внимательно слушайте. Задавайте вопросы и корректируйте направление диалога в зависимости от ответов клиента. Если для покупателя в приоритете цена, не предлагайте дорогостоящую продукцию, которую он точно не купит.
  • Избегайте шаблонных фраз. Типичные фразы операторов колл-центров уже давно известны покупателям, и скорее способны вызвать раздражение, чем положительный отклик.
  • Меньше официоза. Как и в случае с предыдущим пунктом, помните, что перед вами живой человек. Разговаривайте уважительно, но не перегружайте диалог специальными терминами.

Алгоритм работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Дайте собеседнику выговориться, не нужно перебивать и торопить. Ваша задача – понять истинные потребности покупателя.
  2. Осмыслите проблему и поговорите. Проявите эмпатию и покажите клиенту, что вы понимаете его. Эмоциональный контакт очень важен, не обесценивайте сказанное, а попытайтесь обсудить ситуацию. Так покупатель поймет, что перед ним не машина, а живой человек.
  3. Приведите контраргументы. Когда в процессе диалога, вы поймете истинную суть сомнений, приведите аргументы в вашу пользу.
  4. Убедитесь, что сомнений не осталось. Для этого спросите, не осталось ли у собеседника вопросов. Если сомнения все ещё присутствуют, необходимо задействовать персональные условия.

Типичные возражения и техники работы с ними

Чаще всего в своей работе оператор call-центра сталкивается с такими возражениями, как:

— Мне сейчас некогда говорить.

— У конкурента дешевле.

— У вас слишком дорого.

— Мне нужно подумать.

Главное в таких ситуациях – быстро сориентироваться и дать грамотный ответ. Для этого оператору рекомендуется применять на практике следующие техники.

Техника «Задать вопрос»

Задавайте встречные вопросы и вовлекайте клиента в диалог. Не превращайте процесс работы с возражением в монолог о преимуществах, а вовлеките покупателя в беседу и заставьте обдумать ваше предложение.

— У вас слишком дорого.

— В сравнении с чьим предложением?

Или:

— Какая цена для вас оптимальна?

Техника «Да, но...»

Способ, с помощью которого вы вроде бы согласны, но мягко настаиваете на своем. Например:

— Цены у конкурента ниже!

— Да, но мы предлагаем гораздо больше преимуществ – скидка, доставка, подарок и т. д.

Или:

— Я прочитал о вашей компании отрицательные отзывы.

— Да, но их гораздо меньше в сравнении с положительными.

Техника «Предложи выгоду»

Классика жанра – расскажите клиенту, какие преимущества он получит при покупке. Не просто перечислите достоинства, а покажите, что получит человек в случае сделки.

— У вас небольшой выбор.

— Да, но это ручная работа. Вы получите уникальную вещь, которой не будет у других.

Техника «Именно поэтому»

Не спорьте с клиентом, обращайте любое его возражение в вашу пользу. Этот способ можно назвать легкой манипуляцией, но именно поэтому он и действует.

— Я сейчас не могу говорить.

— Именно поэтому мы хотели бы записать ваши контактные данные, чтобы связаться с вами в удобное время.

Или:

— Платная доставка меня не устраивает.

— Именно поэтому мы предлагаем массу других преимуществ: скидки, подарки, рассрочку и т. д.

Умение обрабатывать возражения – важный навык, который позволяет увеличить количество продаж. Относитесь к работе с клиентом положительно, подключайте искренние чувства, подкрепленные действенными скриптами. Все приведенные техники должны быть освоены операторами контакт-центра не только в теории, но и постоянно отрабатываться на практике.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 10 000 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе